Por Nelson Martins da Silva Neto, advogado, bacharel em Direito pela Universidade Presbiteriana Mackenzie e especialista em Direito Processual Civil pela mesma instituição. Secretário de Procedimento na Câmara de Mediação e Arbitragem Empresarial – Brasil (CAMARB).

Um caso inusitado, relatado pelo Consumers Reports[1], ocorreu nos Estados Unidos da América, em 2021, quando diversos consumidores norte-americanos ficaram frustrados ao comprarem o software “TurboTax”, desenvolvido pela empresa Intuit, pois descobriram que, na verdade, tinham direito a uma versão gratuita.

Esses consumidores, ao tentarem pleitear seus direitos, encontram um obstáculo presente nos termos de serviço da referida empresa: a presença de cláusula compromissória. Nesse contexto, a cláusula compromissória constituía um entrave para os consumidores demandarem seus direitos pelos Tribunais estatais e, ao mesmo tempo, protegia a Intuit de eventuais adjudicações.

Contudo, um grupo de advogados reuniu cerca de quarenta mil consumidores que adquiriram o “TurboTax” e realizaram milhares de solicitações de instituição de arbitragem de forma simultânea. Tal estratégia objetivou onerar a empresa com despesas de arbitragem, bem como desestimular a litigância para a solução do conflito.

Os Tribunais norte-americanos negaram os pleitos da Intuit para extinguir os procedimentos arbitrais, reconhecendo, assim, a existência, validade e eficácia da cláusula compromissória inserta nos termos de serviço da empresa. Os representantes da empresa alegaram que a razão da cláusula compromissória é viabilizar a resolução de disputa com os consumidores de forma rápida e eficaz e que, nesse caso, há diversos consumidores utilizando o procedimento arbitral de má-fé, isto é, consumidores que sequer compraram o software ou utilizam sua versão gratuita.

Maria Glover, professora da Georgetown University Law Center em Washington, D.C, argumenta que a arbitragem em massa pode ser uma solução frente ao regime jurídico que impede os consumidores de buscar justiça nos Tribunais quando são prejudicados em determinada relação de consumo.

Críticos norte-americanos apontam que a utilização da arbitragem nas relações de consumo pode ser mais rápida e barata comparada com as ações judiciais. Entretanto, os casos vêm demonstrando que os consumidores, quando submetidos ao procedimento arbitral, tendem a ter menos pedidos deferidos e a ganharem indenizações mais baixas quando comparado com o julgamento no âmbito dos Tribunais estatais. Ainda, segundo esses críticos, as cláusulas compromissórias aplicadas nas relações de consumo visam, principalmente, impedir que consumidores se reúnam para o ajuizamento de uma ação coletiva.

Trata-se de um caso interessante e impactante, tanto que a Amazon retirou a cláusula compromissória dos termos de uso de seu website de comércio eletrônico. Diante de casos como esse, questões importantes sobre a utilização da arbitragem nas relações de consumo passam a ser discutidas de forma mais séria, em um contexto de consumo massificado praticado pela internet.

É notório que a arbitragem pode ser benéfica para a resolução de conflitos nessas relações, contudo, esse mecanismo deve ser pensado e inserido de forma a harmonizar as relações de consumo e não para prejudicar qualquer das partes, sejam consumidores ou até mesmo fornecedores, como mostrou o caso relatado.

A utilização da arbitragem em conflitos consumeristas é totalmente válida e deve ser estimulada, conforme o caso a caso, mas ela pode ser mais benéfica quando combinada com os meios consensuais de solução de conflitos, tais como a negociação, a conciliação e a mediação. A resolução consensual de conflitos consumeristas costuma ser mais rápida, menos onerosa e mais favorável para a imagem da empresa no mercado.

Nesse sentido, Instituições como CPR (the International Institute for Conflict Prevention and Resolution), AAA (the American Arbitration Association) e FedArb, lançaram algumas orientações nesse sentido para a melhor gestão de uma eventual arbitragem em massa. Ou seja, recomenda-se a utilização de cláusulas escalonadas e da mediation window para esses casos[2].

No Brasil, é fato que a aplicação da arbitragem nas relações consumeristas enfrenta um número grande de críticas pela doutrina, um tratamento superficial pelo Poder Judiciário e uma regulação mais rígida pela Lei nº 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor – art. 51, inciso VII) e pela própria Lei nº 9.307/96 (Lei de Arbitragem – art. 4º, § 2º). Contudo, o debate continua válido e deve ser estimulado para o aprimoramento da aplicação do Sistema Multiportas nos conflitos consumeristas.

Fontes:

[1] MEDINTZ, Scott. How Consumers Are Using Mass Arbitration to Fight Amazon, Intuit, and Other Corporate Giants Customers forced to resolve complaints through arbitration are giving companies a taste of their own medicine. Consumer Reports, 13 de agosto de 2021. Disponível em: <https://www.consumerreports.org/contracts-arbitration/consumers-using-mass-arbitration-to-fight-corporate-giants-a8232980827/>. Acesso em 05 de fevereiro de 2022. [2] SCHEINDLINH. Shira A. A new ADR development: mass arbitrations. Reuters, 12 de dezembro de 2021. Disponível: <https://www.reuters.com/legal/legalindustry/new-adr-development-mass-arbitrations-2021-12-22/>. Acesso em 05 de fevereiro de 2022.